Publicado en Comercial, Herramientas, Management, Marketing, Publicidad, PyME, Venta, tagged comentarios, consumidores, costos, identidad corporativa, imagen de empresa, internet, mejora continua, offline, online, opinión, productividad, publicidad, redes, Rentabilidad, reputacion, retención de clientes, sociales, ventas el 26 octubre 2011 |
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Nota publicada en la revista Desafío Exportar, diciembre 2011
En la mayoría de los casos, la reputación de una empresa empieza offline. Fallas en los productos y servicios brindados son las principales razones de los malos comentarios. La satisfacción del cliente la principal defensa de la compañía. ¿Cómo influye esto en el Marketing en Redes Sociales?
Algunos proponen anular el mal comentario sólo con opiniones positivos escritas por la empresa o una consultora. Lo más recomendable es usar la internet como medio de comunicación de dos vías y apoyar los mensajes trasmitidos con hechos y acciones offline. Sea el caso de comentarios maliciosos, acusaciones no reales, o de un cliente insatisfecho, llenar la web de posts positivos que no se condicen con la realidad o la percepción de los consumidores no funciona.
En la gestión de la reputación hay dos etapas, la prevención y el manejo de la crisis. En el primer caso, el monitoreo de las redes provee de mucha información sobre la opinión de la gente en referencia a los productos o servicios, nuestros y de la competencia. Un buen análisis de la misma permite detectar tendencias, gustos, inquietudes y reclamos de cambios. No es necesario que la empresa haga algo mal para generar insatisfacción, cambios en el mercado o hábito de consumo pueden alterar la vara con que se mide la calidad de nuestra propuesta. Lo importante es detectar estas variaciones y actuar en consecuencia. (more…)
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